Оказание услуг осуществляется в следующем порядке:
1. Клиент звонит в Агентство и беседует с соответствующим менеджером
2. Клиент заполняет бланк заявки
3. отправляет его по факсу или по e-mail
4. после получения заявки менеджер перезванивает Клиенту и подтверждает полученные данные
5. менеджер отправляет клиенту подтверждение по факсу или по e-mail.
Суть проекта.
Данный проект направлен на упрощение процедуры заказа услуг для Клиентов, а также для сокращения времени на оказание услуги. В рамках проекта планируется разработать и внедрить Электронную Систему Заказов, далее Систему, которая позволит существенно повысить качество обслуживания в Агентстве и даст Агентству неоспоримое преимущество перед прямыми конкурентами. Для успешного функционирования данной Системы потребуется организация дополнительных рабочих мест и расширение штата сотрудников, рекламная кампания в Internet…
Для реализации проекта потребуется 20 000 USD.
Срок окупаемости инвестиций: 2 года с момента внедрения Системы.
Описание ситуации.
На данный момент основные партнеры Агентства:
по ж/д билетам –Транстур-трэвел
по авиабилетам – Мавинс, Транстур-трэвел, Траспорт-Эйр
по бронированию отлей – «Марко-Поло» либо напрямую
по организации трансферов – Go-To
по бронированию VIP-сервиса в аэропортах – Ист-Лайн (Домодедово), Марко-Поло (Шереметьево)
После введения в эксплуатацию Системы
по ж/д билетам –Телетрейн (www.teletrain.ru)
по авиабилетам – Мавинс, Транстур-трэвел, Траспорт-Эйр, авиакомпании напрямую
по бронированию отлей – через систему бронирования Amadeus
по организации трансферов – Go-To
по бронированию VIP-сервиса в аэропортах – Ист-Лайн (Домодедово), напрямую (Шереметьево)
Для анализа ситуации были взяты данные за период 6 месяцев: апрель-сентябрь 2005 года (далее – Отчетный период).
На данный момент в Агентстве постоянно обслуживается порядка 40 Клиентов. Еще около 30 клиентов обслуживаются в Агентстве периодически.
Прирост новых Клиентов составляет в среднем 2 компании в месяц. Во время проведения рекламной кампании на www.rambler.ru данный показатель увеличился в 2 раза.
Среднемесячный доход Агентства составляет около 10 300 USD. Распределение дохода по видам услуг выглядит следующим образом:
доход от реализации авиабилетов – около 60%
доход от реализации туристических услуг – около 30%
доход от реализации ж/д билетов – около 10%
10 основных клиентов Агентства приносят около 60% дохода.
Среднемесячный доход от каждого Клиента составляет 250 USD. По видам услуг распределение дохода выглядит следующим образом:
Авиабилеты – 100 USD
Ж/д билеты – 30 USD
Остальные услуги – 120 USD
Текущие ежемесячные расходы Агентства составляют около 9 300 USD.
Таблица 8. Доходы и расходы Агентства за отчетный период.
Период авиа тур ж/д Доходы Расходы Скидки*
сумма доля сумма доля сумма доля
апр.08 112 996 43% 126 045 48% 21 960 9% 261 001 263 848 5 580
май.08 148 700 46% 147 557 46% 25 080 8% 321 337 255 804 7 252
июн.08 166 498 55% 115 265 38% 19 680 7% 301 443 269 845 16 260
июл.08 167 358 60% 79 933 29% 30 600 12% 277 891 291 574 9 068
авг.08 165 007 62% 75 376 28% 24 480 10% 264 863 256 486 12 206
сен.08 225 764 68% 74 876 22% 33 000 10% 333 640 255 794 16 705
В среднем за месяц в RUB 293 363 265 559 11 179
В среднем за месяц в USD 10 293 9 318 392
*Скидки – сумма, предоставленная Клиентам в качестве скидок при выписке авиабилетов.
Здесь – из доходов не вычитается.
Таблица 9. Плановый штат Агентства и фонд заработной платы
Должность Кол-во человек Заработная плата, USD
до 01.06.07 после 01.06.07 до 01.06.06 01.06.06-01.01.07 З/п, 2007 г.
Генеральный директор 1 1 800 800 1 000
Финансовый отдел
главный бухгалтер 1 1 700 700 800
бухгалтер - 1 0 500 600
Клиентский отдел
менеджер по работе с клиентами 1 1 700 800 900
Отдел авиаперевозок
менеджер по бронированию авиаперевозок 2 2 700 700 800
кассир по выписке авиабилетов - 1 - 400 500
Отдел туробслуживания
менеджер по туризму 2 2 500 500 600
Отдел доставки
менеджер по логистике 1 1 250 400 500
курьер 4 6 250 300 350
Итого 13 16 5 850 8 600 10 100
Заработная плата устанавливается 1 раз в год, в начале года.
Экономическая эффективность проекта рассчитана на 3 периода:
1. 01.02.08 - 01.06.08 – период тестирования / первичного введения в эксплуатацию Системы
2. 01.06.08 - 01.01.08 – период активного поиска клиентов и распространения Системы
3. после 01.01.09 – данный период был выделен, чтобы показать изменение затрат
Таблица 10. Инвестиции, необходимые для реализации проекта, USD.
Наименование до 01.02.08 01.02.08 - 01.06.08
Разработка ПО (Системы) 3 000 3 000
Дополнительный сервер 1 600
Рабочее место (PC, телефон и т.п.)
менеджер по логистике 800
менеджер по работе с клиентами 800
кассир по выписке авиабилетов 800
бухгалтер 800
Подключение XML-пульта «Сирена» 600
Регистрация товарного знака «КДТ» 1 150
Подключение XML-пульта Galileo (Web Services) 2 000
Подключение XML-пульта Amadeus 2 950
Рекламная кампания в Internet 2 500
Итого за период 7 150 12 850
Итого 20 000
Таблица 11. Ежемесячные расходы, USD
Наименование до 01.02.08 01.02.08 - 01.06.08 01.06.08 - 01.01.09 после 01.01.09
Аренда помещения 2100 2100 3000 3500
Заработная плата 5650 5850 8600 10100
Системный администратор з/п 130 130 130 150
Internet и телефон 450 550 800 1000
Междугородние переговоры 20 20 50 100
Мобильные тел. 150 200 300 400
Обслуживание банка 150 150 170 200
Такском налоговая 15 15 15 20
Консультант 130 130 130 140
Кассовый аппарат 15 15 15 20
Затраты на содержание офиса 100 150 250 300
Проездные (курьерам) 140 150 200 250
Непредвиденные расходы 100 200 300 400
Чистая вода 20 30 50 70
Абонентская плата за Gabriel 50 50 50 50
Абонентская плата за Sabre 50 50 50 50
Абонентская плата за Сирена 30 190 190 190
Абонентская плата за Galileo - - 250 250
Абонентская плата за Amadeus - - 250 250
Выплата бонусов* - 1200 1400 1600
Итого 9300 11180 16200 19040
Прирост к отчетному периоду - 1880 6900 9740
*подробнее система бонусов описана в п. 3.3.
Прирост ежемесячных расходов за счет внедрения Системы (по отношению к расходам отчетного периода) составит:
в период с 01.02.08 по 01.06.08 – 1 880 USD
в период с 01.06.08 по 01.01.09 – 6 900 USD
в период с 01.01.09 – 9 740 USD
Таблица 12. Количество выписанных авиабилетов
Период Количество авиабилетов, шт.
апр.08 271
май.09 333
июн.08 346
июл.08 451
авг.08 347
сен.08 470
В среднем за месяц 370
Таблица 13. Объемы выписки авиабилетов, RUB
Месяц Объем выписки, RUB
апр.08 2 347 262
май.08 2 847 378
июн.08 3 647 706
июл.08 3 470 047
авг.08 3 255 217
сен.08 5 034 428
Среднемесячное значение, RUB 3 433 673
Бонусы*, USD 1 205
Пессимистический прогноз.
В результате внедрения Системы ситуация в Агентстве не изменится и количество вновь привлеченных клиентов сохранится на том же уровне, что и в отчетном периоде. Таким образом, дополнительный прирост доходов ежемесячно составит 500 USD. В данном варианте так же учитывается, что проведение рекламной кампании в Internet никак не повлияет на привлечение клиентов.
Таблица 14.
Месяц Доходы Расходы Прибыль Прирост к текущему уровню прибыли Нарастающий итог
1 2008, январь 10 300 9 300 1 000
2 2008, февраль 10 800 18 3301 -7 530 -8 530 -8 530
3 2008, март 11 300 11 180 120 -880 -9 410
4 2008, апрель 11 800 11 180 620 -380 -9 790
5 2008, май 12 300 11 180 1 120 120 -9 670
6 2008, июнь 12 800 29 0502 -16 250 -17 250 -26 920
7 2008, июль 13 300 16 200 -2 900 -3 900 -30 820
8 2008, август 13 800 16 200 -2 400 -3 400 -34 220
9 2008, сентябрь 14 300 16 200 -1 900 -2 900 -37 120
10 2008, октябрь 14 800 16 200 -1 400 -2 400 -39 520
11 2008, ноябрь 15 300 16 200 -900 -1 900 -41 420
12 2008, декабрь 15 800 16 200 -400 -1 400 -42 820
13 2009, январь 16 300 19 0403 -2 740 -3 740 -46 560
14 2009, февраль 16 800 19 040 -2 240 -3 240 -49 800
15 2009, март 17 300 19 040 -1 740 -2 740 -52 540
16 2009, апрель 17 800 19 040 -1 240 -2 240 -54 780
17 2009, май 18 300 19 040 -740 -1 740 -56 520
18 2009, июнь 18 800 19 040 -240 -1 240 -57 760
19 2009, июль 19 300 19 040 260 -740 -58 500
20 2009, август 19 800 19 040 760 -240 -58 740
21 2009, сентябрь 20 300 19 040 1 260 260 -58 480
22 2009, октябрь 20 800 19 040 1 760 760 -57 720
23 2009, ноябрь 21 300 19 040 2 260 1 260 -56 460
24 2009, декабрь 21 800 19 040 2 760 1 760 -54 700
25 2009, январь 22 300 20 5404 1 760 760 -53 940
26 2009, февраль 22 800 20 540 2 260 1 260 -52 680
27 2009, апрель 23 300 20 540 2 760 1 760 -50 920
28 2009, май 23 800 20 540 3 260 2 260 -48 660
29 2009, июнь 24 300 20 540 3 760 2 760 -45 900
30 2009, июль 24 800 20 540 4 260 3 260 -42 640
31 2009, август 25 300 20 540 4 760 3 760 -38 880
32 2009, сентябрь 25 800 20 540 5 260 4 260 -34 620
33 2009, октябрь 26 300 20 540 5 760 4 760 -29 860
34 2009, ноябрь 26 800 20 540 6 260 5 260 -24 600
35 2009, декабрь 27 300 20 540 6 760 5 760 -18 840
36 2010, январь 27 800 22 0405 5 760 4 760 -14 080
37 2010, февраль 28 300 22 040 6 260 5 260 -8 820
38 2010, март 28 800 22 040 6 760 5 760 -3 060
39 2010, апрель 29 300 22 040 7 260 6 260 3 200
40 2010, май 29 800 22 040 7 760 6 760 9 960
41 2010, июнь 30 300 22 040 8 260 7 260 17 220
42 2010, июль 30 800 22 041 8 759 7 759 24 979
18 3301 – расходы 11 180 USD + 1-ый транш инвестиций в размере 7 150 USD
29 0502 – расходы 16 200 USD + 1-ый транш инвестиций в размере 12 850 USD
19 0403 – увеличение расходов на оплату труда с 01.01.2007
20 5404 – увеличение расходов на оплату труда на 1 500 USD с 01.01.2008
22 0405 – увеличение расходов на оплату труда на 1 500 USD с 01.01.2009
Учитывая приведенные данные, инвестиции в размере 20 000 USD окупятся и начнут приносить прибыль в течении 3,5 лет.
Оптимистический прогноз.
В результате внедрения Системы ситуация в Агентстве не изменится и количество вновь привлеченных клиентов сохранится на том же уровне, что и в отчетном периоде. Таким образом, дополнительный прирост доходов ежемесячно составит 500 USD. При проведении рекламной кампании в Internet количество вновь привлекаемых клиентов увеличится в 2 раза, т.е. дополнительный прирост доходов составит 1 000 USD в течение 3 последующих месяцев (июль-сентябрь 2006 г.).
С 01.06.08 Агентство отменит предоставление скидок на авиабилеты, что принесет дополнительный доход в размере около 400 USD, а так же введет дополнительный сервисный сбор в размере 50 рублей за авиабилет.
Таблица 15.
Месяц Доходы Расходы Прибыль Прирост к текущему уровню прибыли Нарастающий итог
1 2008, январь 10 300 9 300 1 000
2 2008, февраль 10 800 18 3301 -7 530 -8 530 -8 530
3 2008, март 11 300 11 180 120 -880 -9 410
4 2008, апрель 11 800 11 180 620 -380 -9 790
5 2008, май 12 300 11 180 1 120 120 -9 670
6 2008, июнь 13 8503 29 0502 -15 200 -16 200 -25 870
7 2008, июль 15 900 16 200 -300 -1 300 -27 170
8 2008, август 17 950 16 200 1 750 750 -26 420
9 2008, сентябрь 20 000 16 200 3 800 2 800 -23 620
10 2008, октябрь 21 550 16 200 5 350 4 350 -19 270
11 2008, ноябрь 23 100 16 200 6 900 5 900 -13 370
12 2008, декабрь 24 650 16 200 8 450 7 450 -5 920
13 2009, январь 26 200 19 0404 7 160 6 160 240
14 2009, февраль 27 750 19 040 8 710 7 710 7 950
15 2009, март 29 300 19 040 10 260 9 260 17 210
16 2009, апрель 30 850 19 040 11 810 10 810 28 020
18 3301 – расходы 11 180 USD + 1-ый транш инвестиций в размере 7 150 USD
29 0502 – расходы 16 200 USD + 1-ый транш инвестиций в размере 12 850 USD
13 8503 – c 01.06.06 доходы увеличены на сумму отмены скидок 400 USD и сумму дополнительных сборов с авиабилетов 650 USD.
19 0404 – увеличение расходов на оплату труда с 01.01.2007
По оптимистическому прогнозу сумма инвестиций в размере 20 000 USD окупятся и начнут приносить прибыль в течении 16 месяцев.
Электронная система заявок «Денвер-МК» будет представлять собой программу, устанавливающуюся каждому сотруднику Клиента, ответственному за организацию деловых поездок. Каждому сотруднику присваивается уникальный код и пароль, по которому только он имеет право входить в Систему. Обновления Системы будут доступны для скачивания с сайта Агентства.
Система позволит сотрудникам Клиентов осуществлять следующие виды действий:
- просмотр, выбор и прямое бронирование авиабилетов на международные перелеты через системы Galileo, Amadeus и на внутренние перелеты – через систему Сирена.
- добавление/редактирование и просмотр данных о сотрудниках компании.
- просмотр, выбор и отправление заявки на выписку ж/д билетов по России и странам СНГ через систему «Телетрейн».
- просмотр, выбор и отправление заявки на бронирование отелей через систему Amadeus/Galileo
- просмотр, выбор и отправление заявок на оказание туруслуг: трансферов, VIP-сервиса в аэропортах, туристских поездок и т.п.
- просматривать общую сумму заказов и высчитывать сумму бонусов
Система позволит менеджерам Агентства осуществлять следующие виды действий:
- просмотр поступающих заявок, проставление статуса выполнения заявок в режиме on-line
- просмотр/редактирование броней, сделанных сотрудниками Клиентов
- отправление подтверждений об оказании услуг
Система позволит руководству Агентства осуществлять следующие виды действий:
- просмотр всех заявок, поступающих всем менеджерам
- добавление/редактирование данных о менеджерах, сотрудниках Клиентов
Ориентировочный срок введения в эксплуатацию Системы – 01.02.06. Производство и дальнейшее обновление будет производиться компанией «Infotec».
Данная Система будет распространяться среди Клиентов бесплатно.
Выписка авиабилетов будет осуществляться без предоставления скидок. Таким образом, отмена скидок даст дополнительный прирост доходов в размере около 400 USD ежемесячно (см. Таблица 1).
Размер сервисных сборов будет определен во время введения в эксплуатацию Системы исходя из конъюнктуры рынка на соответствующий момент. На данный момент, прогнозируемый размер сервисного сбора составляет – 50 руб. за 1 билет. Введение данного сервисного сбора приведет к увеличению доходов на 650 USD ежемесячно, при условии, что сохранится размер выписки отчетного периода (среднемесячное количество авиабилетов см. Таблицу 5).
Для поддержания заинтересованности сотрудников Клиентов предлагается введение системы бонусов: 1% от объема заказанных авиабилетов. В начале каждого месяца с первым заказом курьерская служба Агентства будет передавать причитающуюся сумму каждому сотруднику Клиента, который является пользователем Системы.
В среднем, ежемесячные расходы на выплату бонусов Клиентам составят 1 200 USD (см. Таблица 6).
Основные клиенты Агентства – предприятия малого и среднего бизнеса, имеющие головные офисы в г. Москва.
Целевая аудитория – секретари, личные помощники и менеджеры, занимающиеся организацией деловых поездок сотрудников компаний.
Для продвижения услуг Агентства будут использоваться следующие каналы:
- прямой маркетинг (обзвон потенциальных Клиентов)
- реклама в Internet на основных поисковых серверах Ru’нета
- развитие лояльности Клиентов, стимулирование Клиентов рекомендовать Агентство своим партнерам по бизнесу
- презентационные материалы Агентства
Для прямого маркетинга будут использоваться как собственная база данных потенциальных Клиентов, с которыми ранее осуществлялась связь, но по каким-то причинам отказавшихся сотрудничать, так и различные внешние базы данных (в т.ч. Yellow Pages, Kompass и т.п.)
Рекламная кампания в Internet.
Планируемый период проведения: с 20.02.06 по 20.04.06
Медийные площадки: поисковые системы Rambler и Yandex.
Геотаргетинг: Москва.
Вид: контекстная реклама по запросам «заказ авиабилетов» и т.п.
Тип носителя: flash-баннер над результатами поиска.
Развитие лояльности сотрудников Клиентов и мотивация рекомендовать нас своим партнерам будет осуществляться в двух направлениях:
- улучшение качества обслуживания в Агентстве: проведение регулярных семинаров по повышению квалификации менеджеров, сокращение времени на обслуживание каждой заявки, сокращение количества телефонных звонков от менеджеров Клиентам.
- предоставление бонусов сотрудникам Клиентов от объемов продаж авиабилетов компаниям, которые пришли в Агентство по рекомендации конкретного сотрудника.
Для повышения узнаваемости Агентства среди Клиентов будет разработан единый стиль деловой переписки:
- форма для отправления факсимильных сообщений
- форма для отправления e-mail сообщений
Презентационные материалы, необходимые для удобства обслуживания Клиентов:
- визитные карточки менеджеров Клиентского Отдела
- конверты с фирменной символикой Агентства для доставки авиа / ж/д билетов
- папки с фирменной символикой Агентства для договоров
- фирменные бланки Агентства
- CD-диски и пакет документов для распространения Системы
На объемы продаж Агентства оказывают влияние следующие факторы:
- качество обслуживания (профессионализм менеджеров Агентства, время оказания услуг, удобство заказа услуг для Клиентов и т.п.)
- личностный фактор – взаимоотношения Клиентов и менеджеров Агентства
- рекламные акции партнеров авиакомпаний
- участие Клиентов в конференциях
- активность конкурентов
Установка Системы будет осуществляться на основании договоров о комплексном обслуживании через ЭСЗ «Денвер-МК». Текст договора будет составлен до момента введения в эксплуатацию Системы и согласован со всеми службами Агентства.
Установкой Системы и заключением договоров будут заниматься менеджеры Клиентского отдела.
Поддержка Системы и ее обновление будет осуществляться компанией Infotec.
Похожие рефераты:
|
Дипломные работы 
